携程旗下智行app投诉量“霸榜”,搭售加速包成顽疾

2019-03-2918:50:10
3月15日,在国际消费者权益日之际,各机构纷纷发布2018年消费投诉报告。搜狐财经联合21CN聚投诉发布的报告显示,截至2019年3月14日,聚投诉累计受理消费者对各大在线旅游平台默认购买加速服务的有效投诉2183件,其中智行相关有效投诉2078件,占行业投诉量的95.2%。

聚投诉网站的《2018在线旅游报告》显示,2018年投诉量“霸榜”的是携程系产品——以预订火车票为主要业务的智行app。该网站数据显示,智行app几乎占据了在线旅游行业投诉连续周榜、月榜、季度榜、年度榜单的榜首,它被投诉最多的问题即为被消费者多次诟病的“变相搭售”。

聚投诉平台数据显示,2018年,该平台上针对在线旅游行业“加速包”关键字的投诉共有1381件,占总投诉量的21.5%。搭售投诉主要来自智行等购票平台,多涉及默认勾选购买火车票加速服务。

天眼查信息显示,智行app为上海蒜芽信息科技有限公司的产品,该公司由携程间接全资控股。

2018年,智行app在聚投诉平台上共被投诉2953次,该数量是飞猪、去哪儿、携程、美团、同程艺龙、马蜂窝、途牛等国内主要在线旅游平台投诉量总和的1.53倍。



(图片来源:聚投诉《2018在线旅游报告》)

聚投诉提供的数据显示,2018年1月到7月,针对智行加速包的有效投诉量从47件上升至146件,占该app投诉总量的比例从11.1%上升至64.3%。

2019年,对智行加速包的投诉量加速上升,今年1月共有520件投诉称,在用智行app购票时,被默认选择了价格不等的“抢票加速包”等增值服务。

聚投诉上的案例显示,智行app的搭售大致分为两类。

一类是在用户不知情的情况下,默认添加了“购买加速包”或“VIP极速通道”选项,金额数十元不等。另一类是将提示选择加速包或其他增值服务的选项设计得十分不明显,或者将按钮藏在订单填写页面的第二屏,或者将增值服务包含进订单底部明显的确认按钮里,存在明显的诱导用户的行为。



(图片来源:聚投诉微信公众号)

还有部分用户投诉称,曾经用智行app买票时因为没有明显提示,被划扣了加速包服务费,发现后手动将加速包服务关闭。但是在春运抢票期间,因智行app要求而开通了支付宝自动扣款服务,抢到票后发现智行再次自动划扣了40元加速包费用。



(聚投诉网站投诉截图)

“公司深读”尝试使用智行app购买火车票发现,在付款页面,最明显的确认按钮包含了10-20元的酒店券,尽管按钮上有增值服务提示,但是字号非常小。而不包含任何增值费用的确定按钮被设计成灰色,字号也偏小,很难被用户注意到。


今年1月1日实施的新电商法明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

1月18日,智行app公关针对上述默认搭售设置回复聚投诉称,目前的设置并不违法,但用户误操作可以退款。聚投诉称,该回应后续也获得了携程公关的确认。



(图片来源:聚投诉微信公众号)

“公司深读”在聚投诉网站搜索“智行”相关投诉发现,3月以来仍有不少针对该app默认搭售增值服务的投诉。根据订票张数和选择加速包数量的不同,搭售金额从几十元到几百元不等。